หลายท่านที่เคยเรียนอบรมหลักสูตรการขายกับผม ผมมักจะบอกเสมอว่าคำปฏิเสธเดียวสำหรับผมคือคำว่า “ไม่ซื้อ” เท่านั้น คำอื่นๆสำหรับผมเป็นแค่ข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้นในใจลูกค้าเท่านั้น วันนี้ยังไม่ซื้อ วันหน้าไม่ใช่ว่าไม่มีโอกาสในการเป็นลูกค้านะครับ
วันนี้ผมจะมาแบ่งปันวิธีการคัดกรองและวิเคราะห์ว่าสิ่งที่ลูกค้าบอกเรามานั้น มันใช่คำปฎิเสธจริงหรือไม่ ให้กับนักขายหลายๆท่านนำไปปรับใช้กัน ดังนี้ครับ
1. ลูกค้า “ปฏิเสธ” หรือเป็นแค่ “ข้อโต้แย้ง”
คำพูดยอดฮิตที่เหล่านักขายมักได้ยินบ่อยๆ อย่างเช่น ขอกลับไปคิดดูก่อน ผมอยากให้ทุกท่านลองวิเคราะห์สถานการณ์ดูดีๆครับ ว่าที่จริงแล้วลูกค้าคิดอย่างไร เช่น อาจจะได้ข้อมูลจากเราแล้วแต่ยังไม่สนใจ ต้องการใช้เวลาในการศึกษารายละเอียดเพิ่มเติม หรือปฏิเสธทางอ้อม แต่อย่างไรแล้วลูกค้าก็ยังไม่ได้พูดนี่ครับ เพราะฉะนั้นอย่าทิ้ง Leads ไปดื้อๆ แต่ให้เก็บลูกค้าไว้ในลิสต์ที่ต้องติดตามต่อไปในอนาคตแทน
2. ลูกค้าพูด “ข้อเท็จจริง” หรือ “ความคิดเห็น”
กรณีที่ลูกค้าอาจเคยพบเห็นรีวิวในด้านลบจากผู้บริโภคคนอื่นๆทาง Social Media เช่น “ฉันได้ยินมาว่าพนักงานขายที่นี่ มีปัญหาเรื่องมาตรฐานในการให้บริการ ฉันจะมั่นใจให้คุณดูแลได้หรอ?” สิ่งสำคัญของการเป็นที่ปรึกษาการขาย คือ การรับฟัง และทำความเข้าใจ ปัญหา/ข้อกังวลใจ ของลูกค้า และปรับมาเป็นข้อเสนอที่ตรงใจกับลูกค้ามากขึ้น เช่น “ผมเข้าใจว่าลูกค้ามีข้อกังวลใจในเกี่ยวกับมาตรฐานการบริการ ตามที่ได้ยินจากที่อื่นมาใช่ไหมครับ ผมขออนุญาตให้ข้อมูลการรับประกันคุณภาพบริการดังนี้ครับ…”
3. สิ่งที่ลูกค้าโต้แย้งมาเป็น “สิ่งที่ควบคุมได้” หรือ “ควบคุมไม่ได้”
ทำความเข้าใจ วิเคราะห์ปัญหา ข้อกังวลใจ ที่ลูกค้ากล่าวมาเป็นสิ่งที่เราสามารถควบคุมได้ ก็แค่หาวิธีที่ช่วยแก้ปัญหานั้นๆให้กับลูกค้า แต่หากเหนือความควบคุมหรือเกินอำนาจหน้าที่ที่เราจะรับผิดชอบได้ เราก็ต้องสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจได้มากที่สุดเท่านั้นเองครับ
แค่ลองปรับวิธีคิด เปลี่ยนมุมมอง และไม่ย่อท้อเมื่อโดนคำปฏิเสธจากลูกค้า เพราะอาชีพนักขายกับการโดนปฏิเสธเป็นสิ่งที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้เลย… ลองนำเทคนิคจากหลักสูตรพัฒนาทักษะการขายของผมไปปรับใช้ให้การรับมือกับข้อโต้แย้ง หรือ คำปฏิเสธของลูกค้า เป็นเรื่องที่ง่ายกว่าเดิมกันดูนะครับ
บทความที่เกี่ยวข้อง
